10 de novembro de 2010

Alô, fornecedores!

Esse post vai para os fornecedores do mercado de casamento e, principalmente para as noivas, para que saibam exigir o que lhe é de direito: hoje vamos falar de serviço. A indústria do casamento é feita de serviços. Coloque aí as mesas, a decoração, o jantar, as bebidas, as lembrancinhas. Tudo o que resta são serviços, e muita vezes os profissionais que os prestam deixam (muito) a desejar.

Eu não faço o perfil da noiva insegura, que não sabe o que quer, que liga pro cerimonial toda hora pedindo conselhos. Eu sei usar os serviços que contrato, eu não dou trabalho além da conta, mas valorizo o que é certo e como um cliente deve ser tratado, independente do quanto ele está pagando. Não faço o tipo que reclama de tudo, mas não aceito menos do que é esperado de um bom profissional. Cliente é cliente, merece carinho, atenção. Ele valorizou o teu serviço e te contratou. Agora, trate-o como se deve.

Aqui onde eu trabalho, é serviço o tempo todo. Nos dedicamos inteiramente a acolher e a agradar nosso cliente, e, como administradora, gerir bem os serviços que se oferece é o mínimo que se deve fazer para ter sucesso. Há duas semanas comecei um curso de marketing e um dos módulos dedica-se a falar de serviços. A cada coisa que eu lia, cada texto que chegava até mim eu começava a encaixar a indústria de casamento nesse cenário e pensei: isso vai dar um bom post. Então, here we go!

Por serviço ser uma coisa intangível, exige muita proximidade entre o prestador do serviço e o cliente. Tá aí a primeira coisa onde se peca. Muitos contratos para uma festa são fechados com meses de antecedência, chegando até a mais de um ano (um ano e meio, no nosso caso). E na maior parte desses casos, a gente fecha hoje e só se vê no dia do casório. É bem por aí, não é? E o que acontece nesse meio tempo? O que os profissionais fazem nesse meio tempo, além de receber todo mês o pagamento dos boletos? Às noivas, acompanhem o trabalho desses profissionais, acessem os sites, sugiram novidades, perguntem. Aos fornecedores, procurem meios de conquistar seus clientes, fazer com que ele faça propaganda de vocês. Não precisa ligar todo dia, mas tenha ações periódicas que mantenham a empresa próxima do casal, envie dicas, newsletter, cartão de aniversário, de natal. Pequenas ações muitas vezes não custam quase nada e podem te trazer um retorno incrível. Semana passada eu participei de um coaching empresarial e falamos exatamente nisso. Um dos participantes relatou que comprou um apartamento na planta, que só ficaria pronto em dois anos. Logo após a assinatura do contrato, ele recebeu em casa uma caixinha com taças, espumante e um cartão de felicitações. Quando as obras começaram, recebeu uma caixa com um capacete de obra, dizendo que o futuro dele estava começando a ser construído, e em breve ele usaria o capacete para visitar o empreendimento. Periodicamente, recebia fotos panorâmicas da evolução da construção. Eu achei demais. São jogadas como essa que cativam o cliente, que o tornam fiéis, que fazem com ele fale do seu negócio pra todo mundo.

Outra coisa importantíssima é o fato de demosntrar presteza com o cliente. Isso quer dizer demonstrar interesse no cliente, entender suas dúvidas, suas angústias e procurar atendê-lo com seriedade e competência. Presteza também quer dizer rapidez e eficiência no atendimento. Por favor, não deixe seu cliente esperando, não menospreze a sua solicitação. Não quero dizer que você deva responder nos cinco minutos seguintes, mas jamais deixe para a semana que vem. Programe-se: abra seus emails duas vezes por dia, liste suas prioridades e nunca deixe um cliente esperando. Atrasos e imprevistos acontecem e é claro que qualquer pessoa educada vai entender, mas existe sempre um nível de aceitação. Não conte seus problemas pessoais aos clientes e não demonstre sua irritação ao atendê-lo, por mais que esteja de saco cheio. Respire fundo e faça seu trabalho bem feito. Fazendo isso, você passa credibilidade ao seu cliente, e faz com que ele valorize seu trabalho e, principalmente, sua postura. Um cliente satisfeito conta para as pessoas sobre sua empresa, mas um cliente indignada conta pra muito mais gente, e hoje ainda existe facebook, orkut, twitter...

Serviço é fundamental, mas também não se esqueça da parte tangível do negócio. Apresente-se bem, cuide da aparência das instalações físicas, dos equipamentes, do pessoal, dos materiais de comunicação... Tudo conta, até a forma com que você atende o telefone, o jeito com que você escreve um email. Procure ter um escritório bonitinho, organizado. Se não der pra fazer isso, ofereça-se a ir ao encontro do cliente, visitá-lo em casa ou em algum local onde vocês possam conversar com calma e sem ser perturbados. Atender em casa é perigoso, a não ser que você tenha uma sala reservada, no estilo home office. Não atenda na mesa da cozinha, guarde os cachorros, certifique-se de que as crianças não estejam em casa, de que o telefone não toque. Nada pior do que um cliente ter a sensação de empresa de fundo de garagem. Certa vez fui visitar um fornecedor em casa e o cachorro latia, a empregada foi super grosseira ao me receber, tinha brinquedos por todos os cantos da casa e a pessoa não sabia onde estava o computador, a agenda, a caneta e ainda gritava para que a esposa fosse pegar. Péssimo!

Uma coisa que eu considero fundamental e que define muito que eu contrato é a empatia. Sou da opinião de que o santo tem que bater, sabe? Acho super importante essa identificação entre prestador de serviço e cliente, e acho que ter empatia é meio caminho andado. O resto a gente obtém tendo cuidado e atenção com o cliente, sabendo ouvir, compreender, trocando idéias...

Conquiste seu cliente, dedique-se a fazer sempre um melhor trabalho. Escute o que ele tem a lhe dizer e encare cada coisinha como uma oportunidade de se renovar e melhorar a empresa. Seja sua melhor propaganda!

Um comentário:

jacques disse...

LUXO E PERFEIÇÃO EM MAQUIAGEM PROFISSIONAL COM GLAMOUR E PRATICIDADE :


NOIVA, MÃE DA NOIVA, FESTAS, RUGAS DE EXPRESSÃO, ROSTO CANSADO, ETC....


Testem as AMPOLAS LIFTING COUP d´ECLAT do laboratório asepta da França que amenizam as rugas de expressão e a tez cansada por ate 8 horas e que podem ser misturadas à base de maquiagem por serem incolores .

Não irritam a pele e são ate indicadas por dermatologistas para as rugas de expressão

O LABORATÓRIO ASEPTA FOI O INVENTOR DO LIFTING INSTANTÂNEO E PERMANECE ATE HOJE O MAIOR PRODUTOR MUNDIAL DESSAS AMPOLAS

ESTUDOS DE EFICACIA MENSURAVEL:

3 MINUTOS após a aplicação as diminuições da amplitude do relevo e do relevo médio de 6% são observadas em 59 e 65% dos voluntários.

4 HORAS após a aplicação do produto, a diminuição de – 10% da rugosidade assim como as diminuições significativas de -15% da amplitude do relevo e do relevo médio nos permitem concluirmos num efeito tensor significativo 4 horas após a aplicação.

8 HORAS após a aplicação, a diminuição de -9% da rugosidade assim como as diminuições significativas de -14% da amplitude do relevo e de – 12% do relevo médio nos permitem concluirmos num efeito tensor significativo 8 horas após a aplicação do produto.

O produto tem permitido melhorar significativamente a qualidade da duração da base de maquilagem ate 8 horas após a sua aplicação: respectivamente, ρ=0,023 após 2 horas, ρ= 0,011 após 4 horas e ρ=0,007 após 8 horas.

consulte os sites ( são sites técnicos e não de venda):

www.asepta.com ( da França )
www.asepta.com.br ( no Brasil )


a Época Cosméticos no Rio, Drogaria Iguatemi em São Paulo e outros têm esses produtos à venda inclusive pela internet. (dermexpress, pharmaweb,dermatan, saisdaterra,... )